Serviceniveauaftale (SLA)

Denne serviceniveauaftale ("SLA") udgør et bilag til brugsvilkårene ("Hovedaftalen") mellem Kunden og Verca AB, svensk organisationsnummer 559564-2629.

Denne SLA angiver de serviceniveauer, Verca AB forpligter sig til at opretholde for Platformens tilgængelighed, support og hændelseshåndtering. Ved uoverensstemmelse mellem denne SLA og Hovedaftalen har denne SLA forrang i spørgsmål om serviceniveauer.

Definitioner i denne SLA har samme betydning som i Hovedaftalen.

Verca AB forpligter sig til en tilgængelighed på 99,0 % for Platformen målt pr. kalendermåned. 99,0 % svarer til højst cirka 7 timer og 18 minutters nedetid om måneden.

Beregning: Tilgængelighed = ((Samlet tid − Nedetid) / Samlet tid) × 100, hvor "Samlet tid" er det samlede antal minutter i den pågældende kalendermåned, og "Nedetid" er de minutter, hvor Platformen er utilgængelig for Kunden.

Undtagelser: Følgende tæller ikke som nedetid:

• Planlagt vedligeholdelse, se afsnit 3
• Force majeure-hændelser som defineret i Hovedaftalen
• Afbrydelser forårsaget af Kundens egne systemer, netværk eller udstyr
• Afbrydelser i tredjepartstjenester uden for Verca AB's kontrol, som ikke er en del af Platformens infrastruktur, eksempelvis Kundens internetudbyder eller DNS-tjeneste
• Nedsat funktionalitet, der ikke påvirker kernefunktionerne
• Tid, hvor Kunden bevidst har begrænset sin egen adgang

Måling: Tilgængeligheden måles gennem Verca AB's automatiserede overvågningssystemer. Ved uenighed om målingerne stiller Verca AB logdata til rådighed til gennemgang.

Verca AB udfører planlagt vedligeholdelse for at sikre Platformens ydeevne, sikkerhed og stabilitet.

Vedligeholdelsesperioder:

• Regelmæssig vedligeholdelse: lørdage 02:00–06:00 CET/CEST
• Akut sikkerhedsvedligeholdelse: kan udføres uden for de normale perioder

Forudgående varsel:

• Regelmæssig vedligeholdelse: mindst 48 timer i forvejen via e-mail og/eller statusbesked i Platformen
• Akut sikkerhedsvedligeholdelse: hurtigst muligt, men uden krav om specifikt forudgående varsel ved kritiske sikkerhedssårbarheder

Verca AB bestræber sig på at begrænse planlagt vedligeholdelse til maksimalt 4 timer pr. måned. Vedligeholdelse, der ikke medfører serviceafbrydelse, kræver ikke forudgående varsel.

Verca AB yder teknisk support via følgende kanaler:

• E-mail: support@verca.se
• Platform: Indbygget supportformular

Supporttimer: Hverdage 09:00–17:00 CET/CEST (ekskl. svenske helligdage).

Svartider efter prioritet:

Svartider gælder inden for supporttimerne. Henvendelser indsendt uden for supporttimerne behandles den næste arbejdsdag.

Verca AB klassificerer henvendelsers prioritet ud fra ovenstående definitioner. Kunden kan foreslå et prioritetsniveau ved indrapportering af en henvendelse.

Ved driftshændelser følger Verca AB en struktureret proces for at begrænse påvirkningen og genetablere normal drift.

Klassificering:

Eskalering:

• Kritiske hændelser eskaleres straks til den vagthavende driftsingeniør
• Hvis en kritisk hændelse ikke er løst inden for 2 timer, eskaleres den til den tekniske ledelse
• Kunden holdes informeret via e-mail eller statusmeddelelse

Kommunikation: Ved kritiske og alvorlige hændelser offentliggør Verca AB statusopdateringer på statussiden og kommunikerer direkte med berørte Kunder. En hændelsesrapport med efteranalyse leveres inden for 5 arbejdsdage efter, at en kritisk hændelse er løst.

Hvis Verca AB ikke opnår det aftalte tilgængelighedsmål på 99,0 % i en kalendermåned, har Kunden ret til servicekreditering som følger:

Betingelser:

• Kunden skal anmode skriftligt om servicekreditering inden for 30 dage efter udløbet af den berørte måned
• Servicekreditering modregnes i fremtidige fakturaer og udbetales ikke kontant
• Den maksimale servicekreditering pr. måned udgør 25 % af månedens abonnementsgebyr
• Der ydes ikke servicekreditering for nedetid, der er omfattet af undtagelserne i afsnit 2

Servicekreditering udgør Kundens eneste og eksklusive beføjelse ved manglende opfyldelse af tilgængelighedsmålene, ud over hvad der følger af ufravigelig lovgivning. Verca AB's samlede ansvar efter denne SLA er begrænset i overensstemmelse med brugsvilkårene § 6.

Verca AB kan opdatere denne SLA med mindst 30 dages skriftligt varsel. Væsentlige ændringer, der forringer Kundens vilkår, får tidligst virkning ved Hovedaftalens næste fornyelsesperiode.

Kunden informeres om ændringer via e-mail til den registrerede kontaktperson. Fortsat brug af Platformen, efter at ændringerne er trådt i kraft, udgør Kundens accept af den opdaterede SLA.

Ved uenighed om ændringer har Kunden ret til at opsige Hovedaftalen i overensstemmelse med dens opsigelsesbestemmelser.

Tidligere versioner af SLA'en opbevares internt og kan udleveres på anmodning. Kundens forpligtelser reguleres af den version, der var gældende ved aftaleindgåelsen.